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Ulla Tillmann, Call Agent: Der Druck ist enorm

„Deutsche Telekom, mein Name ist Ulla Tillmann. Was kann ich für Sie tun?" Dieser – mittlerweile obligatorische – Begrüßungssatz von Firmen, ist bei Anruferinnen oft genauso schnell wieder vergessen, wie er aufgesagt wird. Hängen bleibt zumeist nur das letzte Satzdrittel, aber das ist ja auch wesentlich und das, worauf Call Agents spezialisiert sind, nämlich: Kundenwünsche zu erfüllen.

Im Falle von Ulla Tillmann sind es Anliegen wie Tarifwechsel, Umzüge oder Beschwerden, die direkt beantwortet werden bzw., falls eine Dienststelle, also ein TPunkt, Fragen hat, an die zuständige Stelle weitergeleitet werden. Die Hotline muss abgefragt, der U-Korb, in dem unerledigter Schriftwechsel liegt, bearbeitet werden. Kunden, denen die Zeit in Warteschleifen zu lang geworden ist, beschweren sich dann schriftlich bei der Telekom.

Als Teilzeitbeschäftigte hat die Beamtin damit alle Hände voll zu tun. Die Umstrukturierung hat ihr schon statt einer 17-Stunden-Woche 19 Stunden eingebracht. Ein weiterer Nachteil gegenüber Vollzeitkräften: An Informationen über die weitere Vorgehensweise des Konzerns gelangt sie nur über das Intranet der Telekom.

Seit sie 1971 bei der Telekom angefangen hat, hat sich vieles verändert – und nicht zum Positiven. Die Call Agents müssen ihre Teamziele erfüllen, werden mit anderen Teams verglichen, die Abfrage der Call's unterliegt genauen Kontrollen mit Vorgaben für bearbeitete Aufträge, die nach einem bundesweiten Durchschnitt beurteilt werden. „Die Beschäftigten stehen unter enormem Druck. Eine Unterhaltung mit Kollegen ist längst nicht mehr möglich."

Quelle: Beamten-Magazin, Ausgabe 10/2007

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